Seriál o životnom cykle mobilných zariadení
Téma č. 4 – spoľahlivá zákaznícka podpora je na nezaplatenie
V predchádzajúcich článkoch na tému Životný cyklus mobilných zariadení vo firmách ste si mohli prečítať o ich výbere, kúpe či prenájme a ich nastavenia. Teraz sa budeme venovať ďalšie dôležité kapitole a to je zákaznícka podpora.
Mohlo by sa zdať, že vo chvíli, keď vyberiete mobilné zariadenia, sprevádzkujete ich, nastavíte a rozdáte zamestnancom, máte konečne všetko hotové. Lenže občas sa stane, že vaši ľudia zabudnú prístupové heslo, nefunguje im niektorá z aplikácií alebo zariadenie rozbijú či stratia. Pre takéto prípady musíte zaistiť okamžitú a spoľahlivú podporu.
Základom je rýchlosť
Predstavte si, že vaši zamestnanci pracujú výhradne z mobilných zariadení. Pri strate či poškodení zariadenia títo zamestnanci čakajú na to, kým vyriešite opravu, reklamáciu alebo kúpite a nastavíte nové zariadenia. V tomto čase ich práca stojí a firma zbytočne prichádza o peniaze.
V System4u si preto zakladáme na rýchlej zákazníckej podpore. Pri strate alebo poškodení mobilného zariadenia vám obratom pošleme náhradné, nastavené rovnako ako to pôvodné. Váš človek tak prakticky ihneď pokračuje v práci – a my medzitým vybavíme opravu, reklamáciu alebo nákup nového prístroja.
Podporu riešime pomocou prehľadného helpdesku
Na podporu používateľov mobilných zariadení máme v System4u vyčlenený celý technický tím.
Naši technici sa neustále vzdelávajú, v roku 2020 napríklad zložili ťažké skúšky, ktoré pripravila spoločnosť VMware pre svojich partnerov, a dosiahli kvalifikáciu Master Services Competency v oblasti Digital Workspace. Vďaka tomu máme prehľad, dávame vám vedieť o aktuálnych verziách technológií alebo nových možnostiach riešenia.
Podporu riešime pomocou zákazníckeho helpdesku, do ktorého sa naši zákazníci prihlásia svojím heslom a ihneď vidia, v akom stave sú ich požiadavky, koľko ich je v procese alebo vyriešených. Požiadavkám dokonca môžete určovať prioritu – takže ak niečo skutočne horí, dáte nám o tom týmto spôsobom vedieť.
Ak však helpdesk z akéhokoľvek dôvodu nemôžete alebo nechcete využiť, samozrejme nám kedykoľvek zavoláte a my sa vám budeme venovať. Nebude to však natoľko prehľadné a priorizované ako v helpdesku a ani tým našu službu nijako neurýchlime.
Sme neustále k dispozícii
Vieme, že niektoré urgentné problémy nepočkajú. Zákazníkom, ktorí majú záujem, preto ponúkame zákaznícku podporu až v režime 24/7. Za primeraný mesačný poplatok majú títo zákazníci istotu, že ich požiadavky riešime vždy prednostne – a to pokojne aj cez víkend alebo o polnoci.
Navyše sme s týmito zákazníkmi v neustálom kontakte. Informujeme ich o novinkách, plánovaných aktualizáciách a predchádzame možným problémom. Poznáme totiž ich IT infraštruktúru a vyriešiť akúkoľvek nepríjemnosť je o to ľahšie.
Tí, ktorí si podporu neplatia, to však majú ťažšie. Hneď ako sa vyskytne problém, a ten vždy horí a nikto nechce čakať, nastane celkom nepríjemná situácia.
Môže sa totiž stať, že s takým zákazníkom nie sme už dlhší čas v kontakte, nevieme, ako na tom jeho IT infraštruktúra je a kde sa mohla stať chyba. Nájsť potom príčinu vzniknutej chyby je o dosť ťažšie, stojí to oveľa viac času a v dôsledku aj oveľa viac peňazí, navyše sa takému zákazníkovi naozaj nemôžu naši technici venovať hneď – priority sú jasne dané.
Preto naši obchodníci všetkým zákazníkom zdôrazňujú výhody predplatenej podpory.
Našu podporu ponúkame taktiež koncovým používateľom mobilných zariadení. Zamestnanci sa tak nemusia obracať na firemné IT oddelenie, ale zatelefonujú priamo nám. Dohovoríme sa s nimi česky aj anglicky. Túto službu ocenia veľké spoločnosti s pobočkami po celom svete.
Kľúčové pritom je, že zákazník so svojou požiadavkou netelefonuje do anonymného call centra kdesi na druhom konci Európy. Volá vždy nám, konkrétnemu technikovi, ktorý požiadavku nikam neposúva, ale ihneď ju rieši.